Цитата
"Покажите мне компанию, которая никогда не совершала ошибок в обслуживании, и я покажу вам компанию, которая закрывает глаза на реальность."
Джон Шоул
О чем книга
"Компенсировать - значит вернуть улыбку на лицо клиента после того, как вы совершили ошибку", - пишет Джон Шоул в первой главе своей книги о превращении разгневанного покупателя в счастливого. По Шоулу, "компенсация за плохой сервис" является важнейшим фактором успешности большинства сервисных компаний, "клеем, который накрепко привязывает клиента", однако пониманием реальной значимости проблемы компенсаций могут похвастаться не многие руководители.
Отталкиваясь от этих утверждений, а также от центрального для понимания книги постулата о том, что приобрести нового клиента гораздо дороже, чем удержать имеющегося, Шоул составил четкую и подробную "азбуку" предоставления компенсаций, раскрыв в ней все тонкости этого вопроса и снабдив их примерами из практики мировых лидеров сервиса (Amazon, Vail Resorts, General Mills, General Electric и т. д.).
Почему книга достойна прочтения
Помимо тонкостей вопроса компенсаций разгневанным покупателям, книга Джона Шоула рассказывает о прямой связи верно выбранной стратегии сервиса и финансового успеха той или иной компании, необходимости наделения персонала полномочиями, выходящими за рамки его прямых обязанностей, и важности устной рекламы, единственным генератором которой является клиент, который всегда прав. К слову, всегда ли? Этой теме в книге посвящена отдельная глава.
В книге приводятся конкретные примеры возможных компенсаций для клиентов различных компаний в диапазоне от отелей, ресторанов и химчисток до операторов мобильной связи, супермаркетов, банков, интернет-провайдеров и т.д.
Книга для руководителей компаний, специалистов по продажам, сотрудников отделов по обслуживанию клиентов, а также всех, кто интересуется тонкостями ведения современного бизнеса.
Кто автор
Джон Шоул - признанный гуру в области сервиса, глава основанной в 1972 году компании Service Quality Institute, разработавшей более 40 тренинговых программ по культуре обслуживания.
Ключевые понятия
Компенсация за плохой сервис, управление сервисной компанией, обучение персонала.
Tsitata
"Pokazhite mne kompaniju, kotoraja nikogda ne sovershala oshibok v obsluzhivanii, i ja pokazhu vam kompaniju, kotoraja zakryvaet glaza na realnost."
Dzhon Shoul
O chem kniga
"Kompensirovat - znachit vernut ulybku na litso klienta posle togo, kak vy sovershili oshibku", - pishet Dzhon Shoul v pervoj glave svoej knigi o prevraschenii razgnevannogo pokupatelja v schastlivogo. Po Shoulu, "kompensatsija za plokhoj servis" javljaetsja vazhnejshim faktorom uspeshnosti bolshinstva servisnykh kompanij, "kleem, kotoryj nakrepko privjazyvaet klienta", odnako ponimaniem realnoj znachimosti problemy kompensatsij mogut pokhvastatsja ne mnogie rukovoditeli.
Ottalkivajas ot etikh utverzhdenij, a takzhe ot tsentralnogo dlja ponimanija knigi postulata o tom, chto priobresti novogo klienta gorazdo dorozhe, chem uderzhat imejuschegosja, Shoul sostavil chetkuju i podrobnuju "azbuku" predostavlenija kompensatsij, raskryv v nej vse tonkosti etogo voprosa i snabdiv ikh primerami iz praktiki mirovykh liderov servisa (Amazon, Vail Resorts, General Mills, General Electric i t. d.).
Pochemu kniga dostojna prochtenija
Pomimo tonkostej voprosa kompensatsij razgnevannym pokupateljam, kniga Dzhona Shoula rasskazyvaet o prjamoj svjazi verno vybrannoj strategii servisa i finansovogo uspekha toj ili inoj kompanii, neobkhodimosti nadelenija personala polnomochijami, vykhodjaschimi za ramki ego prjamykh objazannostej, i vazhnosti ustnoj reklamy, edinstvennym generatorom kotoroj javljaetsja klient, kotoryj vsegda prav. K slovu, vsegda li? Etoj teme v knige posvjaschena otdelnaja glava.
V knige privodjatsja konkretnye primery vozmozhnykh kompensatsij dlja klientov razlichnykh kompanij v diapazone ot otelej, restoranov i khimchistok do operatorov mobilnoj svjazi, supermarketov, bankov, internet-provajderov i t.d.
Kniga dlja rukovoditelej kompanij, spetsialistov po prodazham, sotrudnikov otdelov po obsluzhivaniju klientov, a takzhe vsekh, kto interesuetsja tonkostjami vedenija sovremennogo biznesa.
Kto avtor
Dzhon Shoul - priznannyj guru v oblasti servisa, glava osnovannoj v 1972 godu kompanii Service Quality Institute, razrabotavshej bolee 40 treningovykh programm po kulture obsluzhivanija.
Kljuchevye ponjatija
Kompensatsija za plokhoj servis, upravlenie servisnoj kompaniej, obuchenie personala.
