Клиентов не интересуют корпоративные правила и регламенты. Любой покупатель хочет, чтобы к нему относились как к дорогому гостю, которому всегда идут навстречу. А это возможно только тогда, когда рядовой персонал - продавцы, клерки, консультанты - может самостоятельно, без вмешательства руководства, решить практически любую проблему клиента на месте и сразу. Джон Шоул, эксперт мирового уровня в области сервиса, на примерах из реальной жизни показывает, что качественный сервис возможен только тогда, когда у рядовых сотрудников есть реальные полномочия действовать на свое усмотрение ради клиента, даже если для этого и потребуется нарушить какие-то правила. Книга рекомендована руководителям компаний, менеджерам и всем, кто заинтересован в привлечении клиентов.
Klientov ne interesujut korporativnye pravila i reglamenty. Ljuboj pokupatel khochet, chtoby k nemu otnosilis kak k dorogomu gostju, kotoromu vsegda idut navstrechu. A eto vozmozhno tolko togda, kogda rjadovoj personal - prodavtsy, klerki, konsultanty - mozhet samostojatelno, bez vmeshatelstva rukovodstva, reshit prakticheski ljubuju problemu klienta na meste i srazu. Dzhon Shoul, ekspert mirovogo urovnja v oblasti servisa, na primerakh iz realnoj zhizni pokazyvaet, chto kachestvennyj servis vozmozhen tolko togda, kogda u rjadovykh sotrudnikov est realnye polnomochija dejstvovat na svoe usmotrenie radi klienta, dazhe esli dlja etogo i potrebuetsja narushit kakie-to pravila. Kniga rekomendovana rukovoditeljam kompanij, menedzheram i vsem, kto zainteresovan v privlechenii klientov.
