Ошибки совершают все, даже ведущие компании. То, как сотрудники исправляют эти ошибки, - вот что отличает лидеров сервиса от всех остальных. Компенсация - это больше, чем извинения. Компенсировать - значит дать клиенту что-нибудь ценное и тем самым показать, что он для вас действительно важен. Довольные и лояльные клиенты не только останутся с вами, но и будут рекламировать вашу продукцию всем вокруг. В этой книге Джон Шоул - признанный гуру в области сервиса - дает конкретные рекомендации и приводит примеры того, как создать в компании систему компенсации, нацеленную на формирование лояльности клиентов. Книга предназначена для специалистов по продажам, сотрудников отделов по обслуживанию клиентов и всех, кто стремится оказывать качественный сервис.
Oshibki sovershajut vse, dazhe veduschie kompanii. To, kak sotrudniki ispravljajut eti oshibki, - vot chto otlichaet liderov servisa ot vsekh ostalnykh. Kompensatsija - eto bolshe, chem izvinenija. Kompensirovat - znachit dat klientu chto-nibud tsennoe i tem samym pokazat, chto on dlja vas dejstvitelno vazhen. Dovolnye i lojalnye klienty ne tolko ostanutsja s vami, no i budut reklamirovat vashu produktsiju vsem vokrug. V etoj knige Dzhon Shoul - priznannyj guru v oblasti servisa - daet konkretnye rekomendatsii i privodit primery togo, kak sozdat v kompanii sistemu kompensatsii, natselennuju na formirovanie lojalnosti klientov. Kniga prednaznachena dlja spetsialistov po prodazham, sotrudnikov otdelov po obsluzhivaniju klientov i vsekh, kto stremitsja okazyvat kachestvennyj servis.
