Раскрыты методологические основы управления качеством, представлены основные концептуальные подходы к управлению качеством товаров и услуг. Особое внимание уделено специфике управления качеством в сфере гостиничных услуг: рассмотрены составляющие гостиничного продукта и факторы, влияющие на качество его предоставления, технологии обслуживания и модели восприятия качества потребителями. Изложены различные подходы к оценке качества услуг. Отдельная глава посвящена нормативно-правовому регулированию деятельности предприятий в области стандартизации и сертификации сферы услуг. Представлен как отечественный, так и зарубежный опыт классификации гостиничных объектов. Уделено внимание современным добровольным системам сертификации в индустрии гостеприимства, получившим наибольшее распространение в России и мире.Соответствует ФГОС ВО последние поколения.Для студентов бакалавриата, обучающихся по направлению 43.03.02 "Туризм" и 43.03.03 "Гостиничное дело".
Raskryty metodologicheskie osnovy upravlenija kachestvom, predstavleny osnovnye kontseptualnye podkhody k upravleniju kachestvom tovarov i uslug. Osoboe vnimanie udeleno spetsifike upravlenija kachestvom v sfere gostinichnykh uslug: rassmotreny sostavljajuschie gostinichnogo produkta i faktory, vlijajuschie na kachestvo ego predostavlenija, tekhnologii obsluzhivanija i modeli vosprijatija kachestva potrebiteljami. Izlozheny razlichnye podkhody k otsenke kachestva uslug. Otdelnaja glava posvjaschena normativno-pravovomu regulirovaniju dejatelnosti predprijatij v oblasti standartizatsii i sertifikatsii sfery uslug. Predstavlen kak otechestvennyj, tak i zarubezhnyj opyt klassifikatsii gostinichnykh obektov. Udeleno vnimanie sovremennym dobrovolnym sistemam sertifikatsii v industrii gostepriimstva, poluchivshim naibolshee rasprostranenie v Rossii i mire.Sootvetstvuet FGOS VO poslednie pokolenija.Dlja studentov bakalavriata, obuchajuschikhsja po napravleniju 43.03.02 "Turizm" i 43.03.03 "Gostinichnoe delo".
