Автор книги Фред Райхельд предлагает компаниям задавать своим клиентам один, жизненно важный для будущего любой компании, вопрос: посоветуют ли они ее своим друзьям? По ответу на него можно судить, кто из них станет вашим клиентом на всю жизнь, а чья лояльность недолговечна и кто с радостью переметнется к вашим конкурентам. Ответ на этот простой вопрос может многое рассказать о будущем компании. В книге приведены десятки примеров и подробная методология расчета и оценки показателя лояльности клиентов.
Avtor knigi Fred Rajkheld predlagaet kompanijam zadavat svoim klientam odin, zhiznenno vazhnyj dlja buduschego ljuboj kompanii, vopros: posovetujut li oni ee svoim druzjam? Po otvetu na nego mozhno sudit, kto iz nikh stanet vashim klientom na vsju zhizn, a chja lojalnost nedolgovechna i kto s radostju peremetnetsja k vashim konkurentam. Otvet na etot prostoj vopros mozhet mnogoe rasskazat o buduschem kompanii. V knige privedeny desjatki primerov i podrobnaja metodologija rascheta i otsenki pokazatelja lojalnosti klientov.
