Вы до сих пор считаете, что самой популярной закусочной в США является McDonalds? Как бы не так! Это компания Zingerman's, которая славится рецептами не только вкусных сэндвичей, но и безупречного сервиса. Как показал опыт Zingerman's, в сфере услуг любое малое предприятие может успешно конкурировать с гигантами, если в совершенстве овладеет современными технологиями обслуживания клиентов. В этой книге руководители Zingerman's делятся секретами организации безупречного сервиса и рассказывают, как перейти от риторики в стиле "клиент всегда прав" к построению на предприятии целостной системы обслуживания клиентов. Вы узнаете, как разработать единые корпоративные стандарты обслуживания и добиться от сотрудников их соблюдения; как работать с жалобами клиентов; как оценивать качество сервиса; какие тонкости психологии должны знать ваши сотрудники для успешной работы с клиентами: например, на каком расстоянии следует устанавливать визуальный контакт с клиентом, а на каком - здороваться с...
Vy do sikh por schitaete, chto samoj populjarnoj zakusochnoj v SSHA javljaetsja McDonalds? Kak by ne tak! Eto kompanija Zingerman's, kotoraja slavitsja retseptami ne tolko vkusnykh sendvichej, no i bezuprechnogo servisa. Kak pokazal opyt Zingerman's, v sfere uslug ljuboe maloe predprijatie mozhet uspeshno konkurirovat s gigantami, esli v sovershenstve ovladeet sovremennymi tekhnologijami obsluzhivanija klientov. V etoj knige rukovoditeli Zingerman's deljatsja sekretami organizatsii bezuprechnogo servisa i rasskazyvajut, kak perejti ot ritoriki v stile "klient vsegda prav" k postroeniju na predprijatii tselostnoj sistemy obsluzhivanija klientov. Vy uznaete, kak razrabotat edinye korporativnye standarty obsluzhivanija i dobitsja ot sotrudnikov ikh sobljudenija; kak rabotat s zhalobami klientov; kak otsenivat kachestvo servisa; kakie tonkosti psikhologii dolzhny znat vashi sotrudniki dlja uspeshnoj raboty s klientami: naprimer, na kakom rasstojanii sleduet ustanavlivat vizualnyj kontakt s klientom, a na kakom - zdorovatsja s...
