Менеджеры ничем не отличаются от обычных людей. Они столь же подвержены влиянию моды, воздействию рекламы и стадному чувству. Управление взаимоотношениями с потребителями (customer relationship management, или CRM) стало очередным поветрием и повальным увлечением в середине 90-х и к настоящему времени успело пройти этапы массового внедрения, первых неудач и вызвать у многих разочарование. Критика справедливо указывала, что CRM - это не компьютерная программа, а идеология и стратегический инструмент достижения конкурентоспособности в современном бизнесе. Однако критика редко отвечает на вопрос "что делать?" и тем более "как делать?". Книга Дона Пепперса и Марты Роджерс впервые предлагает российскому читателю ответы на эти вопросы. Авторы подробно излагают разработанную ими методологию построения клиентоориентированной компании, начиная с принципов стратегического развития и заканчивая выбором инструментов для измерения эффективности использования CRM. Если у вас есть время прочитать...
Menedzhery nichem ne otlichajutsja ot obychnykh ljudej. Oni stol zhe podverzheny vlijaniju mody, vozdejstviju reklamy i stadnomu chuvstvu. Upravlenie vzaimootnoshenijami s potrebiteljami (customer relationship management, ili CRM) stalo ocherednym povetriem i povalnym uvlecheniem v seredine 90-kh i k nastojaschemu vremeni uspelo projti etapy massovogo vnedrenija, pervykh neudach i vyzvat u mnogikh razocharovanie. Kritika spravedlivo ukazyvala, chto CRM - eto ne kompjuternaja programma, a ideologija i strategicheskij instrument dostizhenija konkurentosposobnosti v sovremennom biznese. Odnako kritika redko otvechaet na vopros "chto delat?" i tem bolee "kak delat?". Kniga Dona Peppersa i Marty Rodzhers vpervye predlagaet rossijskomu chitatelju otvety na eti voprosy. Avtory podrobno izlagajut razrabotannuju imi metodologiju postroenija klientoorientirovannoj kompanii, nachinaja s printsipov strategicheskogo razvitija i zakanchivaja vyborom instrumentov dlja izmerenija effektivnosti ispolzovanija CRM. Esli u vas est vremja prochitat...
