В нынешнем корпоративном мире, замешенном на дрожжах под названием "какая-мне-от-тебя-выгода-прямо сейчас", большинство компаний заинтересованы только в нижней строчке отчета о доходах, а ключевые фразы из программных заявлений, которые всякая фирма считает своим долгом адресовать обществу, это так, для отмазки. Все твердят о повышении качества обслуживания, но никто не воспринимает это всерьез и поступки отнюдь не соответствуют посулам. Между тем 90 % неудовлетворенных клиентов уйдут и не скажут почему. Но 95 % из них готовы вернуться, лишь бы их выслушали и решили их проблемы. Эта небольшая книжка затрагивает многие серьезные вопросы: как признавать ответственность компании и публично отстаивать ее интересы? как реагировать на жалобы и претензии? и самое главное - как привлечь и удержать клиентов? Майкл Он учит не "обзаводиться" клиентами, не "иметь" их (какая противная двусмысленность!) - он учит беречь верных клиентов, ведь именно в них - залог успеха любого бизнеса.
V nyneshnem korporativnom mire, zameshennom na drozhzhakh pod nazvaniem "kakaja-mne-ot-tebja-vygoda-prjamo sejchas", bolshinstvo kompanij zainteresovany tolko v nizhnej strochke otcheta o dokhodakh, a kljuchevye frazy iz programmnykh zajavlenij, kotorye vsjakaja firma schitaet svoim dolgom adresovat obschestvu, eto tak, dlja otmazki. Vse tverdjat o povyshenii kachestva obsluzhivanija, no nikto ne vosprinimaet eto vserez i postupki otnjud ne sootvetstvujut posulam. Mezhdu tem 90 % neudovletvorennykh klientov ujdut i ne skazhut pochemu. No 95 % iz nikh gotovy vernutsja, lish by ikh vyslushali i reshili ikh problemy. Eta nebolshaja knizhka zatragivaet mnogie sereznye voprosy: kak priznavat otvetstvennost kompanii i publichno otstaivat ee interesy? kak reagirovat na zhaloby i pretenzii? i samoe glavnoe - kak privlech i uderzhat klientov? Majkl On uchit ne "obzavoditsja" klientami, ne "imet" ikh (kakaja protivnaja dvusmyslennost!) - on uchit berech vernykh klientov, ved imenno v nikh - zalog uspekha ljubogo biznesa.
